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Il CRM in Italia: uno sguardo al futuro

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In un’epoca in cui il loyalty marketing è intrecciato a doppio filo con la rivoluzione delle ICT e con il fenomeno dei Big Data, ci si chiede quale sia il rapporto delle aziende italiane con il CRM oggi.

Il CRM consente senz’altro di spostare il baricentro aziendale sul cliente, il vero patrimonio di ogni impresa.
Ma realizzare una strategia di CRM non è semplice. Non basta installare solo un software di CRM: occorre prima di tutto aver definito la strategia di relazione con il cliente in funzione del suo ciclo di vita. Ciò significa gestire la relazione con il cliente in modo continuativo e non come iniziativa spot, strutturando le attività e allineando l’organizzazione aziendale con i processi di CRM: gestione di prospect, acquisition, retention, misurazione dei clienti attuali, cross selling, up selling, riattivazione clienti persi.

L’osservatorio Fedeltà di Parma ha condotto una prima indagine nel 2015 sullo stato del CRM in Italia cercando di capire se le aziende italiane sono in grado di gestire tutte le fasi del ciclo di vita del cliente.

È emerso che il CRM è entrato nella prassi aziendale nel nostro paese seppur con le dovute differenze, senza evidenze particolari tra un settore e l’altro. Il CRM è infatti oggi trasversale a tutti i settori merceologici.

Dall’indagine emergono le cosiddette “Best in class”, ovvero le aziende che eccellono nella misurazione dei clienti con metriche di performance, utilizzano i KPI della Loyalty, hanno un approccio multicanale utilizzando il canale fisico per promuovere quelli online e utilizzano il sito web come uno strumento per fidelizzare, investendo molto in retention.

Ma uno degli aspetti più interessanti che vogliamo mettere in luce riguarda il futuro e le “Best in class” ne sono portatrici: il futuro vede la graduale trasformazione dei programmi fedeltà da classico in digitale. Le opportunità da cogliere sono infatti le partnership con i nuovi player della loyalty – siti e-commerce – i quali non sono da considerarsi come una minaccia, ma come partner, ad esempio contemplando la possibilità di aprire l’uso dei punti loyalty per gli acquisti proprio su questi siti.

Guardando al futuro, è chiaro che si tenderà sempre di più a seguire le orme dei best in class e ciò contribuirà a creare, come è emerso dall’Osservatorio, un “branded digital universe“, intorno al cliente personalizzato sui suoi bisogni, realizzato grazie all’identificazione continua del cliente e di ogni sua azione.
In questa direzione vanno le innovazioni nei device, (dai beacon alle wearable device), nelle interfacce di relazione (le app) e negli algoritmi di personalizzazione.

Il futuro della loyalty e dell’information revolution continueranno ad andare di pari passo per molto tempo e noi ne siamo consapevoli!

 

 

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