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LA LOYALTY DIGITALE RIPARTE DAI MILLENIALS

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Sempre connessi, aggiornati sulle nuove tecnologie, alla ricerca di nuove relazioni tra loro e con i brand, sono i millenials, un profilo di consumatore che, si stima, varrà almeno 1.3 trillioni di dollari entro il 2018 e che ha bisogno di nuovi paradigmi di fidelizzazione e engagement.

Una recente ricerca Nielsen condotta in oltre 60 Stati su 30.000 intervistati (leggi l’abstract) descrive i millenials come la generazione del “noi”, dell’”adesso” e del “di più”.

La definizione del “noi” deriva dal valore attribuito al concetto di community, in particolare relativa ai social network, che li ha portati a prediligere il concetto di collettività piuttosto che a quello del singolo individuo. I social sono lo strumento con cui i millenials si relazionano con il mondo e interagiscono tra loro, e per brand, come già sta accadendo da diversi anni, diventa quindi fondamentale essere presenti in questo territorio. I social devono diventare per il brand un canale per raccontare le proprie storie, comunicare bi-direzionalmente con il cliente e offrire informazioni rilevanti per i millenials.

Il concetto di “adesso” emerge dall’esigenza di fruire di prodotti migliori, innovativi e reperibili nel modo più rapido e conveniente possibile. L’esperienza degli acquisti e-commerce per i millenials è vincente se servizi come spedizione e reso sono più efficienti e rapidi possibili. Per questo emerge un nuovo tipo di servizio loyalty basato non più sul concetto di accumulo punti o catalogo a premi, ma su quello dell’efficienza del servizio, come testimonia ad esempio Amazon con il suo abbonamento Prime.

Da ultimo, i millenials vogliono “di più”: più informazioni, più servizi, più flessibilità nella gestione degli acquisti e della relazione con la marca. Per questo è importante considerare tutti gli aspetti della customer journey, dal momento del primo contatto, all’acquisto e alla gestione del post vendita con i servizi di customer care.

Digitale, social, multicanalità, storytelling e comunicazione sono quindi i canoni che devono aggiungersi, senza sostituirsi del tutto a quelli preesistenti, ad un programma di loyalty, per includere e coinvolgere anche questo target così potenziale. La gamification dei programmi loyalty è uno delle strategie messe in atto dalle aziende per intercettare i millenials, insieme ad una serie di altre iniziative come la diffusione massiva di una serie di touchpoint digitali in grado di offrire valore aggiunto ai consumatori sia online che sul punto vendita.

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