Vossen
hero

ECRM NEWS

Le news di ECRM Italia

L’importanza del CRM: intervista a Salmoiraghi & Viganò

S&V_news

La collaborazione con Salmoiraghi & Viganò risale al lontano 2004.
Siamo partiti dall’ideazione e gestione del Programma Fedeltà che coinvolge tutti i punti vendita sparsi sul territorio nazionale per poi passare alle attività di CRM operativo e analitico, fino ad arrivare alla fornitura delle Shopping Card fisiche e digitali.
Il cliente ha confermato la fiducia nei nostri confronti in tutti questi anni soprattutto grazie ai risultati ottenuti che hanno permesso di migliorare la conoscenza del cliente incrementandone la loyalty.

Per questo motivo abbiamo pensato di rivolgere alcune domande al Responsabile Marketing, Cristian Zoncapè, il quale ci offre la sua visione sull’importanza del CRM in un’azienda retail appartenente ad un settore particolare, quello dell’ottica, dove non è sempre facile e semplice conoscere davvero il cliente.

Ecrm: Quanto ritieni strategico il CRM nell’ambito di una strategia di Marketing e Comunicazione?
C. Zoncapè: Per noi l’attività di CRM è essenziale: in un business come il retail ottica dove la frequenza di acquisto si attesta su 2/3 anni diventa fondamentale costruire un sistema di CRM per i differenti target di clienti al fine di sviluppare e consolidare una relazione con il cliente stesso.

Ecrm: In questi anni, quanto pensi di aver migliorato il rapporto con i consumatori?
C. Zoncapè: Abbiamo implementato sia un sistema di CRM che mira a contattare e incentivare la visita dei clienti in relazione al loro status all’interno del nostro Journey, sia un sistema di misurazione del livello di soddisfazione volto ad implementare correttivi o azioni migliorative.

Ecrm: Com’è cambiato/aumentato il grado di conoscenza dei tuoi clienti negli anni?
C. Zoncapè: Il grado di conoscenza dei nostri clienti è sicuramente aumentato anche se per noi non è ancora sufficiente: avendo una frequenza di acquisto bassa abbiamo poche possibilità di conoscere le preferenze dei nostri clienti e di capire come queste possano evolvere. Stiamo valutando possibili scenari per poter arricchire il nostro Customer DataBase con informazioni più ricche sui nostri clienti, sia sui suoi acquisti sia sul suo stile di vita.

Ecrm: Le azioni di CRM implementate hanno portato dei vantaggi a livello di fidelizzazione?
C. Zoncapè: Sicuramente si, in quanto abbiamo un aumento della quota dei clienti regular (fidelizzati) e, contemporaneamente, stiamo riducendo la quota dei clienti in abbandono

Ecrm: Quanta importanza dai ai nuovi canali e strumenti di comunicazione?
C. Zoncapè: Usiamo tutti i canali di comunicazione come DEM, SMS, Social e Web, anche se, purtroppo, oggi ancora il canale cartaceo (direct mailing) risulta essere il più efficace. Ci aiuteranno le notifiche push via APP che in ottica di proximity marketing potranno sicuramente colpire il target in modo più preciso.

TUTTE LE NEWS