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Omnichannel Experience e Programmi Fedeltà: a che punto sono le aziende italiane?

omnichannel

L’abbiamo scoperto durante il Convegno dell’Osservatorio Fedeltà di Parma, di cui noi siamo sponsor, tenutosi il 20 ottobre 2017. La Prof.ssa Cristina Ziliani, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio, ha illustrato i risultati della ricerca condotta sull’Omnichannel Experience e Programmi Fedeltà, focalizzando l’attenzione sul concetto di Omnichannel Loyalty.
Un programma fedeltà può essere definito omnichannel se permette di reclutare nuovi clienti tramite i loro device digitali prima, durante e dopo l’interazione in store e se permette ai clienti fedeli di muoversi all’interno di uno spazio “autenticato” dove ogni attività prima, durante e dopo l’acquisto è percepita come rilevante e fluida, perché personalizzata e completamente integrata tra i vari canali. E’ in sostanza la convergenza del loyalty marketing fisico e digitale per far fronte alle sfide poste dai nuovi player e dai nuovi consumatori.

I risultati della ricerca condotta dall’Osservatorio sono molto interessanti: il programma fedeltà è considerato come il primo touchpoint per la raccolta di dati sul cliente, il 62% delle aziende analizzate già ne ha uno, è multicanale, nel 60% dei casi consente di accumulare punti sia online che offline e soprattutto ed è gestito da persone che hanno la cultura del dato, della personalizzazione e della fedeltà.
Con il tempo stiamo assistendo ad una vera e propria evoluzione dei programmi fedeltà:  raccolgono in modo “avanzato” dati sui clienti per avere insight più ricchi (reward per survey, per aggiornamento profilo, per collegamento ai profili social etc), premiano comportamenti non d’acquisto, ad esempio in occasioni speciali nel customer lifecycle o per aver creato o condiviso contenuti sui social o per attività in store non d’acquisto,  personalizzano e migliorano l’esperienza del cliente semplificando la journey attraverso reward in occasioni speciali nella vita del cliente o per azioni in real time o ancora personalizzando i canali stessi di comunicazione con cui si parla ad un certo cliente.

Noi di Ecrm Group lavoriamo per i nostri clienti proprio in questa ottica, offrendo soluzioni che si concretizzano nell’arricchimento del profilo qualitativo del cliente, oltre che nella personalizzazione di azioni, campagne e canali di comunicazione sulla base del Target colpito. Target Rich è la soluzione che consente di arricchire i dati dei clienti attraverso la riconciliazione del dato interno, di CRM, con le informazioni provenienti dalle interazioni sui social, dai dati off line (scontrini cartacei) con l’App Tickete e provenienti da azioni di proximity marketing.

Parlando invece di personalizzazione, attraverso le tecniche del CRM Retargeting, siamo in grado di attivare campagne di marketing individuando la best offer per il target selezionato e di utilizzare canali di comunicazioni alternativi ai tradizionali, come il display su Facebook e Google, veicolando l’offerta giusta al target giusto. Inoltre, grazie all’utilizzo della DMP, una piattaforma centralizzata in cui confluiscono, in una visualizzazione olistica, dati di prima parte (di CRM e navigazione) e dati di terza parte, è possibile identificare audiences altamente qualificate di clienti attuali e di best prospect (questi ultimi anche tramite modelli di lookalike), che vengono raggiunte da campagne a “dispersione zero”: in sostanza consentono di investire in modo ottimizzato il budget ADV a disposizione, senza dispersione su clienti non in target, riducendo drasticamente il Cost per Lead.

Possiamo concludere affermando che, nell’era del consumatore evoluto e digitalizzato, lo sviluppo della Loyalty non passa più solo dal classico programma fedeltà, ma dalla capacità di gestire le “3 V” dei big data (volume, velocità, varietà) interagendo col consumatore in modalità adattiva e multicanale.

Tutto questo è CRM evoluto. Tutto questo è Omnichannel Loyalty.

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