Vossen
hero

ECRM NEWS

Le news di ECRM Italia

OSSERVATORIO CRM 2016: PIU’ TECNOLOGIA MA LE AZIENDE STENTANO A UTILIZZARLA IN MODO EFFICACE

technology_news

Presentato all’evento del 24 maggio 2016, organizzato da CMI, l’Osservatorio CRM 2016, realizzato da C-Direct Consulting. La ricerca, condotta per il secondo anno consecutivo, su un panel di 260 aziende mette in luce una serie di aspetti tra cui il livello di posizionamento dell’area CRM all’interno dell’azienda, la conoscenza della customer base, la diffusione dei software di CRM e la cultura del dato. Tematiche sulle quali ECRM Italia lavora da sempre, in partnership con i propri clienti per rendere più efficiente ed efficace il CRM.

Figura 1 Fonte: CMI Customer Management Insights, Anno 5, Numero 4; Il CRM in Italia: diffusione aree critiche e miglioramento, opportunità e trend emersi a confronto con il 2015

Figura 1 Fonte: CMI Customer Management Insights, Anno 5, Numero 4; Il CRM in Italia: diffusione aree critiche e miglioramento, opportunità e trend emersi a confronto con il 2015

Alla survey online hanno risposto Responsabili dell’area Marketing (26%), Direttori Generali (19%), Responsabili vendite (18%), Responsabili CRM (12%). Gli intervistati hanno dichiarato, per il 44%, che l’area CRM, all’interno dell’azienda, è consolidata e operativa mentre per il 22% dei rispondenti si tratta di un progetto in corso di implementazione. Un dato significativo che ribadisce l’importanza attribuita al CRM all’interno dell’organizzazione ma una difficoltà di fondo nella gestione operativa del processo.

Se il CRM fatica ad affermarsi dal punto di vista organizzativo sembrano invece esserci significativi miglioramenti sul fronte della tecnologia, rispetto alla ricerca condotta nel 2015. Cresce la percentuale di aziende che archiviano i propri dati in un unico database, passando dal 27% al 40% del dato del 2016. Anche sul fronte delle piattaforme per la gestione del CRM il dato è confortante: il 73% degli intervistati (il 13% in più rispetto al 2015) dichiara di possedere un software, mentre il 17% ne sta considerando l’adozione.

Figura 2 CMI Customer Management Insights, Anno 5, Numero 4; Il CRM in Italia: diffusione aree critiche e miglioramento, opportunità e trend emersi a confronto con il 2015

Figura 2 CMI Customer Management Insights, Anno 5, Numero 4; Il CRM in Italia: diffusione aree critiche e miglioramento, opportunità e trend emersi a confronto con il 2015

Il 18% delle aziende utilizza sistemi CRM realizzati internamente, mentre tra i principali software vendor troviamo Sugar CRM (15%), Oracle (11%), Microsoft Dynamics (10%) e Salesforce (8%). Per quanto riguarda i sistemi presi in considerazione dalle aziende che non hanno ancora un CRM si trovano a pari merito Salesforce, Microsoft Dynamics e Sugar CRM (tutti al 28%).

Un’altra aerea critica relativa ai processi di CRM riguarda l’utilizzo e la cultura del dato. Infatti molte aziende raccolgono e archiviano i dati ma non li analizzano regolarmente, oppure lo fanno in modo destrutturato, saltuariamente o per iniziative spot.

La difficoltà espressa dalle aziende per la gestione della Customer intelligence deriva dalla consapevolezza che le risorse interne spesso non sono sufficienti sia in termini numerici che in termini di competenze.

Dal nostro punto di vista, occorre lavorare ancora molto sulla cultura del CRM, aiutando le aziende a strutturarsi e ad adottare strumenti e processi adeguati ai loro obiettivi di business.

La ricerca completa è disponibile sulla monografia di Maggio 2016 di CMI

Per informazioni sui nostri servizi contattaci mail

TUTTE LE NEWS