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 Ripensare le relazioni con i clienti nell’era del mobile only

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“Oltre il mobile first, verso il mobile only: i device mobili stanno diventando il canale d’elezione per le interazioni aziende-clienti”- ecco quanto afferma Renato Buontempo, CIO e Partner di Ecrm Italia in una intervista sul numero di maggio di CMI Magazine dedicato ai Trends del CRM del 2017.

Un punto di vista molto importante, quello delle aziende Retail, per cui ci si domanda quanto sia importante continuare ad investire nel Mobile e in quale direzione concentrare gli investimenti.

I trend attuali dimostrano che non solo aumentano gli italiani che navigano online da smartphone o tablet, ma soprattutto risultano in aumento quelli che possono essere definiti mobile only, ossia che si connettono alla rete quasi esclusivamente dai loro dispositivi mobili.

Questo scenario rappresenta una grande opportunità per le aziende, che devono poter adeguare le pro­prie modalità di erogazione di contenuti e garantire ai consumatori una fruizione sempre ottimale su ciascun device. Per fare ciò è importante progettare architetture ed esperienze che siano interamente mobile e complementari rispetto al resto della Customer Journey. Realizzare quindi applicazioni che siano progettate interamente per essere fruite da device mobili andando quindi ben oltre il mobile first.

Nel CRM l’interazione con il cliente deve tenere in con­siderazione questi aspetti durante tutto il Customer Journey. Non solo l’esperienza di acquisto online deve essere mobile only, ma anche tutto il percorso di intera­zione con il cliente. La fruizione di contenuti informativi, la comunicazione, le attività di loyalty come l’accesso al proprio status o la redenzione di reward devono essere tutte fruibili comodamente con smartphone o tablet. Inoltre, una coerente interazione con le attività in-store e l’inte­grazione con sistemi di pagamento digitale, quali anche le gift card, rende l’esperienza del consumatore più com­pleta. In quest’ottica, per esempio, l’opportunità di tro­vare sul proprio dispositivo mobile le proprie gift card, con piattaforme premiali per clienti finali o di incentive per dipendenti e forza vendita, unita alla possibilità di fruirne seamless in-store all’interno della UX mobile only, rappresenta un’esperienza assolutamente gratificante per il consumatore.

Le app mobile sono probabilmente il contenitore più adatto per tutte queste funzionalità e per superare la ritrosia dei con­sumatori alla loro installazione, l’interazione con questi ultimi deve essere continua e risultare per loro interes­sante e utile. Solo così gli utenti finali saranno incentivati a mantenere l’app sul loro device il più a lungo possibile. Le aziende, i brand che rendono possibile questo, acqui­siscono sicuramente un ulteriore vantaggio competitivo in un mercato, quello Retail, in cui è necessario adottare velocemente nuovi processi e tecnologie per l’interazione diretta con il consumatore, per mantenere quella relazio­ne che si è sempre rivelata vincente.

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