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Net Promoter Score: la ricetta giusta per individuare i loyal customer

Quante volte avete scommesso ad occhi chiusi su un vostro prodotto che poi non si è rivelato così apprezzato? Quante volte vi siete chiesti se i vostri clienti fossero davvero fedeli?

Un modo efficace per rispondere a questi interrogativi è “indossare i panni” del cliente e capire cosa ne pensa grazie ad indagini di customer satisfaction. Tali survey, seppur molto utili e dettagliate, spesso si rivelano lunghe e articolate e non sempre riescono a raggiungere un campione rappresentativo di rispondenti.

E’ per questo che oggigiorno tantissime aziende optano per un metodo più semplice ed immediato, chiedendo al consumatore “con quale probabilità raccomanderebbe il prodotto/brand ad un amico”.

Si tratta del noto NPS – introdotto per la prima volta nel 2003 da Fred Reichheld – un modello che va ben oltre il semplice concetto di soddisfazione, indagando la propensione del cliente ad esporsi in prima persona nel consigliare il prodotto dell’azienda e influenzare così l’acquisto di amici e parenti.

Basta un semplice giudizio, su scala da 0-10, che porterà poi a classificare i rispondenti in 3 macro gruppi:

  • DETRATTORI – valutazione tra 0 e 6, tutti coloro che difficilmente consiglierebbero un vostro prodotto
  • PASSIVI – valutazione tra 7 e 8, coloro che forse consiglierebbero un vostro prodotto, ma non ne sono rimasti entusiasti al punto da raccomandarlo ad occhi chiusi
  • PROMOTORI – valutazione tra 9 e 10, sono i veri sostenitori del prodotto e del brand, coloro che ne parlerebbero positivamente ai propri amici e lo raccomanderebbero rispetto ai prodotti competitor

Il calcolo del NET PROMOTER SCORE sarà presto fatto:

  • (Numero di promotori — Numero di detrattori) / (Numero di rispondenti) x 100

Una semplicissima formula che permetterà di decidere se è necessario apportare delle modifiche alla strategia adottata dall’azienda e di tener d’occhio, anno dopo anno, eventuali variazioni di tale tasso.

Grazie al NPS si riusciranno ad individuare immediatamente i Loyal Customer, lavorando da un lato sui PROMOTORI, rendendoli sostenitori attivi del brand anche sui social e, dall’altro lato, sui DETRATTORI, indagandone le motivazioni di insoddisfazione e cercando di colmare tali gap per traghettarli verso i gradini più alti della scala di valutazione.

Molte case history, tra l’altro, dimostrano come il miglioramento del Net Promoter Score sia strettamente correlato alla crescita del business, quindi un monitoraggio attento di questo parametro, volto al suo miglioramento, non può che portare a benefici reali anche in termini di performance.

Ovviamente a supporto del NPS ci potranno essere altre domande volte ad approfondire l’indagine e ad arricchire il profilo cliente ma, già con questo semplice quesito, si va ad aggiungere un’ulteriore variabile all’anagrafica del consumatore che verrà poi utilizzata per fare inferenza sui restanti clienti non rispondenti e poi per alimentare segmentazioni comportamentali sempre più ricche.

Non resta quindi che misurare il Net Promoter Score della vostra azienda e rendere anche questa una case di successo!

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