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Omnicanalità: un’opportunità per il CRM

Multicanalità o Omnicanalità?

In molti pensano che i due concetti siano sostanzialmente la stessa cosa, ma non è così. Il concetto di Multicanalità infatti evolve nel più totalizzante di Omnicanalità.
Multicanalità è l’utilizzo da parte del consumatore di una varietà di canali on e off line nel suo percorso di acquisto. L’Omnicanalità introduce invece al concetto di “uniformità” dell’esperienza attraverso l’utilizzo di tutti i canali che interessano lo shopping ma in modo simultaneo. Descrive una trasformazione fondamentale, un vero e proprio cambio di prospettiva che guarda il cliente al centro dell’esperienza d’acquisto.

Secondo gli ultimi dati dell’Osservatorio innovazione digitale nel Retail, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano, l’Omnicanalità risulta essere il maggiore focus delle insegne intervistate nel 2015.
L’Osservatorio ha condotto una survey sui top retailer italiani (primi 300 retailer per fatturato di settori diversi, presenti in Italia con negozi fisici) in cui sono stati indagati sia il livello di adozione di 30 innovazioni digitali nel 2015 sia le intenzioni di adozione per il 2016.
Dalla ricerca è emerso che nel 2015 il 50% dei rispondenti ha investito in innovazioni per interagire con i propri clienti a distanza, e, più nel dettaglio, il 21% ha sviluppato o potenziato il sito informativo, il 22% ha sviluppato o potenziato il sito e-commerce, il 29% ha sviluppato l’App o il mobile site e il 18% ha implementato programmi Social.
Da non trascurare i punti vendita, dove nel 33% dei casi sono state introdotte innovazioni nella customer experience. Tra le innovazioni più importanti troviamo lo sviluppo o il potenziamento di App o Mobile site con funzionalità in negozio (27%), sistemi per l’accettazione di pagamenti innovativi (18%) e sistemi di sales force automation o di online selling in punto vendita (17%).
Da questi dati si avverte il ruolo strategico del Mobile come ponte tra offline e online.

Quello che sta avvenendo si può riassumere nel fenomeno della convergenza tra il digitale e il materiale, guidato dai seguenti vettori di sviluppo: Omnicanalità, Mobile Commerce e Social Commerce.
Il consumatore oggi non fa più distinzione tra il mondo online e off line, ma salta da uno all’altro per completare il processo di acquisto. Si informa online, chiede pareri agli amici sui social e poi usa magari il punto vendita per acquistare; va in negozio per testare un prodotto e poi lo compra online; si ritrova in spazi virtuali collocati all’interno di spazi fisici nei quali interagire con i most liked o i most pinned di un certo brand. Utilizza diverse forme di pagamento e tutti i canali di acquisto a sua disposizione per completare l’esperienza d’acquisto e procedere con il pagamento, tra cui il Mobile, o effettua un pagamento attraverso un voucher elettronico utilizzando il proprio smartphone….
E’ proprio in questo che sta il concetto di Omnicanalità e la sfida dei retailer oggi: occorre infatti essere pronti a questo cambiamento ed adottare tutti i canali di comunicazione per rispondere alle aspettative di un cliente sempre di più connesso.

Questo, se da un lato complica leggermente le strategie di brand per le aziende, dall’altro apre le porte alla possibilità di tracciare con più precisione il profilo del cliente. La profilazione può divenire più precisa e con essa aumenta notevolmente la possibilità, da parte del brand, di rendere l’esperienza d’acquisto del cliente un’esperienza più coinvolgente, così da creare relazioni sempre più profonde con i propri clienti.
Questo non vuol dire per un’azienda essere presenti ovunque! L’azienda dovrebbe comprendere prima come gestire i propri canali in base alle esigenze dei suoi clienti e poi adottare la strategia Omnichannel migliore nell’ottica cliente-centrica.
Solo così l’esperienza d’acquisto dei clienti potrà risultare integrata e soddisfacente!

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