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Omnichannel Loyalty Management

Vent’anni fa fare loyalty voleva dire distribuire una carta fedeltà tra i clienti e distinguere tra “titolari” e non, ricompensando i primi con punti o sconti. Oggi, fidelizzare vuol dire innanzitutto farsi trovare dal cliente, nel suo percorso verso l’acquisto (la “customer journey”) che si snoda attraverso una moltitudine di touchpoint, tradizionali come il punto vendita o più innovativi come le app, i wallet o gli aggregatori. Se nell’incontro con il brand il cliente trova qualcosa di rilevante e/o ingaggiante, proposto in modo personalizzato, coerente con il momento in cui si trova, che gli rende il processo di acquisto semplice e comodo, o gli risolve tempestivamente un problema, questo produce un’esperienza di qualità, che fidelizza.

In questi giorni è stato pubblicato il White Paper sull’Omnichannel Loyalty Management che illustra i risultati della ricerca condotta dall’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma sull’evoluzione dei Programmi Fedeltà e sul percorso delle imprese Italiane verso l’omnicanalità.

Loyalty Management e strategie omnichannel convergono: i clienti devono vivere esperienze di qualità e positive in un percorso a contatto con l’azienda che sia senza cuciture.
Per fare ciò le aziende devono:
1. Essere presenti sui touchpoint rilevanti
2. Catturare i dati sui diversi touchpoint
3. Integrare i dati del CRM con quelli degli altri touchpoint
4. Analizzare le insight “arricchite” sui clienti
5. Disegnare percorsi senza cuciture per i clienti che risolvano i loro bisogni introducendo i servizi di cucitura tra canali più opportuni.

Il programma fedeltà ha un ruolo molto importante in questo processo e può diventare il fondamento sul quale costruire la strategia omnichannel, essendo oggi lo strumento principale per indentificare il cliente e tracciarlo tra canali.
Dalla ricerca emerge infatti che:
– è il touchpoint più importante per la raccolta di dati sul cliente
– è presente nel 62% delle aziende
– è già multicanale
– è gestito in azienda da persone che hanno già la cultura del dato, della personalizzazione e della fedeltà.

Un programma fedeltà omnichannel permette di reclutare nuovi clienti al programma tramite i device digitali prima, durante e dopo l’interazione in store. E permette ai clienti fedeli di muoversi costantemente in uno “spazio autenticato” dove ogni attività prima, durante e dopo l’acquisto ha maggior valore, perché più rilevante e/o più semplice da svolgere per il cliente, rispetto a trovarsene fuori”.

Clicca qui per scaricare il White Paper

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