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Si può rivitalizzare la fedeltà dei consumatori coinvolgendoli?

Le aziende sono sottoposte a grandi sfide e trasformazioni, i clienti si evolvono e i budget destinati alla fidelizzazione sono sempre in progressiva diminuzione. Lo strumento tradizionale del loyalty program sta perdendo la sua efficacia, come cita un articolo di Fabio Viola,  perché non è in grado di esercitare più quello storico potere attrattivo.

Lo dimostrano i dati: oltre il 50% delle Carte fedeltà ad oggi risulta inattivo. Un patrimonio di immensa importanza che purtroppo non è valorizzato.

Perché ci si chiede? I motivi sono molteplici: i comportamenti dei consumatori stanno cambiando, le nuove tecnologie sono sempre più predominanti e le aziende vogliono rivitalizzare il rapporto con la comunità acquirente oltre che a ottimizzare il più possibile i budget.

Da questo l’idea di un programma fedeltà esperienziale basato sul concetto di Achievement, tipico del settore del Video Gaming, in cui il consumatore colleziona e raggiunge meta obiettivi o Badge e li condivide sui social.

La logica alla base è infatti il passaggio da un tipo di “loyalty passiva” ad una “loyalty proattiva” che vede il cliente al centro, consapevole del proprio status, stimolato a compiere azioni e destinatario di comunicazioni ad hoc rivolte a lui. Il cliente attraverso il completamento di determinati task (ad esempio  il download dell’applicazione Facebook, un acquisto di un certo importo, un acquisto ripetuto o una survey completata ecc.) potrà ‘sbloccare’ determinate promozioni, contenuti esclusivi, accessori personalizzati e così via scoprendo tutti i segreti del brand.
Il profilo del cliente verrà costantemente aggiornato sulla base degli obiettivi raggiunti e quindi sbloccati.  Il cliente avrà così l’impressione di «giocare» con il brand.

Il badge profiling program, è questo il nome che abbiamo dato al nostro prodotto, non è una semplice idea creativa, ma è uno strumento che combina l’attrattività di un programma fedeltà alla necessità di raccogliere numerose variabili comportamentali per affinare i processi di clusterizzazione socio-comportamentale. Il cliente stesso, infatti, attivando uno o più badge identificherà il proprio cluster di appartenenza autoprofilandosi.

In sintesi grazie a questa metodologia sarà possibile:

  • migliorare l’engagement grazie al crescente coinvolgimento dei clienti, incentivati ad accumulare sempre più badge e a condividerli con i propri amici: si sentiranno infatti parte di una community esclusiva!
  • approfondire insight strategici e qualitativi gestendo l’intero lifetime process del cliente, stimolando periodicamente il cliente inattivo e migliorando anche la contattabilità digitale della customer base, obiettivo da non sottovalutare.

Il badge profiling program: uno strumento di gamification al servizio del CRM!

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